09/01/2002 - Imovelweb
29/03/2003 - Site Imóvel Rio Claro
por Ari Travassos

Tentaremos passar-lhe algumas nocões sobre o uso do telefone, pois o nosso objetivo, como mencionamos anteriormente, é o de procurar organizar o trabalho do corretor, a fim de conseguir melhor produtividade. Vamos demonstrar como o telefone deve ser usado no seu dia a dia, o que servirá para guiá-lo, além de mantê-lo em contato com seu cliente. Todavia você poderá desenvolver a sua própria técnica telefônica, usando o seu entusiasmo, criatividade e experiência. Conseguirá assim marcar muitos encontros, estimulando e atraindo novos clientes, novas vendas e estabelecendo, sobretudo, uma relação amigável entre seu cliente e você.

Sabendo aproveitar bem este excepcional meio de comunicação, você ganha tempo, desenvolve o seu plano de trabalho e ganha mais confiança. Além disso, faz da ligação telefônica um ato de cortesia com seu cliente.

Planejar o seu telefonema é importante. Antes de discar, é preciso planejar a ligação do mesmo modo como você organiza a sua apresentacão pessoal, ou seja: você precisa de um método para executar com perfeição cada telefonema. A quem chamar? Como e quando chamar? Você deve fazer com que o cliente chamado saiba que você tem uma razão para ligar, porque isso faz parte do seu bom serviço ou do serviço da empresa para a qual trabalha.

Você precisa ter em mãos o maior número possível de informações a respeito do cliente, para alcançar mais facilmente o objetivo do seu telefonema. Tenha uma ficha de registro de clientes (RC) completa, com todas as informações pertinentes a cada caso que você deverá acompanhar.

Não esqueça de ter à mão, caneta, lápis e papel. Não interrompa uma conversa com o cliente a fim de apanhar alguma coisa, que já deveria estar na sua mesa, à sua mão.

No nosso trabalho, tempo é dinheiro, por isso torna-se necessário manter na ficha do cliente (RC) até o horário e local onde o mesmo poderá ser encontrado. Tente chamar sempre o seu cliente na hora que lhe seja mais receptiva. É péssimo tirar o cliente da mesa do almoço, do jantar ou até da cama, quando já está descansando.

Lembre-se de que, quando você fala ao telefone com um desconhecido, ele faz um figura do seu interlocutor e, por isso, é importante que você mantenha um leve sorriso na sua voz. O cliente é a razão da sua venda; mantenha, pois, uma atitude positiva, um comportamento correto e muito entusiasmo.

Não fale alto demais. A nossa prática nos aconselha a falar em tom baixo (normal) porque isto requer mais atenção da parte do cliente e também porque é mais educado.Fale com sentimento para exprimir uma idéia; não fale monotonamente; aumente levemente o tom da sua voz ao final de cada frase.

Use sistematicamente frases corteses porque, se você não vê com quem está falando, a sua cortesia torna-se ainda mais necessária. A sua voz precisa refletir sinceridade, simpatia, confiança e interesse. Muitas vezes não é o que você diz o importante, mas como você o diz. Evite falar com objetos na boca, como cigarro ou cachimbo, chicletes ou lápis.

Não fale rápido demais, senão as pessoas começarão a registrar somente a rapidez das suas palavras e não o que você está dizendo. Se você falar muito devagar, pode irritar seu interlocutor porque ele precisará esforçar-se para ouvir cada palavra sua e sentirá vontade de antecipar tudo o que você estiver dizendo.

A língua portuguesa é cheia de sinônomos e de recursos vocabulares. Uma frase clara o ajuda a evitar equívocos e a atenuar a necessidade de repetir, a pedido do cliente: "Não entendi! Queira repetir, por favor?"

Se você conseguir colocar em prática todas estas sugestões, quando falar ao telefone, projetará uma boa imagem, uma imagem positiva, na mente do seu interlocutor, o que somará muitos pontos ao seu favor.

Ao começar o seu telefonema, identifique-se, identifique a sua empresa e verifique se você está falando com a pessoa certa. No telefone, você tem pouco tempo para interessar o seu cliente em relação ao assunto que o levou a ligar. Você precisa, pois, atrair e ganahr o interesse do seu cliente, logo nos primeiros segundos. São os segundos mais críticos em qualquer telefonema; as palavras mais importantes devem ser ditas nesse curto período de tempo. Saiba aproveitá-los. As pessoas são motivadas por idéias que as envolvam pessoalmente. Elas estão comprando o seu serviço; elas estão comprando sempre um benefício em potencial.

Ao telefone, mantenha à sua frente uma lista dos principais pontos de venda e de vantagens do seu produto, pois sá assim poderá responder com firmeza, quando o cliente lhe colocar uma objeção. É necessário iniciar a conversa com algo que:

• Desperte o interesse do cliente;
• Atraia a atenção dele;
• Confirme uma necessidade ou um desejo pelo produto oferecido;
• Dê a impressão de que se trata de um produto importante.

O nosso objetivo, passando-lhe esses elementos sobre como usar o telefone, é o de ajudá-lo a ampliar seus contatos, pois isto aumenta a sua produção; e isto pode igualmente fazer de você um profissional de alto gabarito. Mas, lembre-se: para cada telefonema que você der, faça uma avaliação de sua própria chamada e pergunte-se:

• Falei alto demais?
• O cliente entendeu tudo?
• Será que fui simpático e claro?

O sucesso depende, sempre, de entrar em contato com o maior número possível de clientes, a cada dia.

Espero que você tenha aproveitado bastante estas nossas colocações, pois saber usar o telefone é uma das partes que complementam a arte da venda.